Servicii

Cred ca a venit vremea să discutăm despre servicii. Din cărţi , despre ceea ce este un serviciu :

"Mijloace de a livra valoarea catre Clienti prin facilitarea acelor Rezultate/Obiective pe care Clientii le doresc sa fie atinse, fara detinerea Costurilor si Riscurilor specifice."

Livrăm valoare către clienţi : un aspect foarte important este acela de a înţelege ceea ce înseamană valoare pentru client. De multe ori trebuie să vedem lucrurile din perspectiva clienţilor pentru a înţelege ceea ce îşi doresc (rezultate/obiective). Comunicarea foarte clară dintre furnizor şi client este esenţială, îmi aduc aminte de o situaţie foarte "deosebită" când am hotărât împreună cu un client să-i ofer un serviciu dimineaţa.

Costuri şi riscuri specifice : aceastea trec din responsabilitatea clientului în responsabilitatea furnizorului. În general cam aşa stau lucrurile, dar există şi excepţii mai ales în zona de conformitate/audit financiar/securitate.

Dacă tot oferim un serviciu, ne interesează satisfacţia clientului (pentru că el este consumatorul de servicii). Ei bine, este subiectivă. Serviciul, neavând prea multe caracteristici tangibile, este greu de evaluat mai ales din punct de vedere calitativ. Din acest motiv furnizorul şi clientul cad de acord asupra unor indicatori de performanţă.