Servicii placate cu aur

Să nu credeţi ca am luat-o razna chiar aşa de repede :). E greu de tradus din engleză terminologia de "Gold Plate Services". Nici nu ştiu daca termenul este documentat prin vreun framework sau standard. O sa explic în următoarele rânduri şi sper să înţelegeţi la ce fac referire.

Un serviciu este oferit pe baza unor SLA-uri = Service Level Agreement. Să ne amintim definiţia : "Un Acord între un Furnizor de Servicii IT şi un Client. SLA descrie Serviciul IT, documentează Norma Nivelului de Servicii şi specifică responsabilităţile Furnizorului de Servicii IT şi ale Clientului." La ce mă refer în titlu: situaţia în care furnizorul de servicii oferă clientului o calitate deosebită a serviciului şi de ce nu, în afara ariei de responsabilitate.

De ce ar face un furnizor de servicii acest lucru ? Să vedem :
- creşte satisfacţia clientului. În general un client foarte satisfăcut aduce alţi clienţi
- ambiţii personale. Există situaţii în care vrem neapărat să dovedim că putem face un anumit lucru, chiar dacă nu e în aria noastră de responsabilitate
- orice alt scenariu, prin care urmărim o situaţie de câştig în ambele părţi (furnizor şi client)

Din păcate lucrurile nu merg tot timpul cum trebuie. Ce poate merge prost :
- clientul pur şi simplu nu e interesat de un serviciu care să-i depăşească aşteptările. Tu, ca şi furnizor, o să fii frustrat şi drept pedeapsă o să cauţi o cale să echilibrezi balanţa.
- alţi clienţi o să fie nemulţumiţi, pentru că ei nu primesc acest serviciu şi se simt ignoraţi
- probleme financiare. Efortul pentru oferirea acestor servicii placate cu aur este considerabil şi s-ar putea să nu se justifice financiar.
- când nu o să mai oferiţi acest serviciu, clientul o să se simtă ignorat

Eu vă recomand să fiţi moderaţi şi să vă gândiţi bine atunci când evaluaţi astfel de scenarii. Lucrurile pot merge înspre bine, dar echilibrul este foarte fragil şi situaţia poate degenera uşor.