SERVQUAL - continuare

Mă tot gândesc ... poate ar ajuta să printez această diagramă (luată la întâmplare de pe internet) şi să o ţin la vedere pe birou.

Înainte de a continua trebuie să precizez că nu o să încerc o traducere a termenilor din diagramă.

GAP5 - cu cât este mai mare, cu atât este mai rău pentru un furnizor de servicii (să considerăm că diferenţa este negativă). Acest decalaj apare între serviciul primit şi serviciul aşteptat, mai bine spus poate - între valoarea percepută şi valoarea aşteptată.

4 elemente compun serviciul aşteptat :
1 - "word of mouth communication"
2 - "personal needs"
3 - "past experience"
4 - "external communication to customers"


2 elemente influenţează serviciul primit :
1 - "service delivery"
2 - "external communication to customers"

Acum câteva vorbe despre ce putem face când totul pare pierdut şi nivelul de satisfacţie al clientului este foarte jos. Spre deosebire de multă lume care preferă să scrie câteva linii intr-un plan (care sfârşeşte prin a avea culoarea verde :) ) , eu prefer o abordare mai "sentimentală"... să detaliem.

Surpriză (sau nu) , vedem un element comun "external communication to customers". Este evident că vom avea tot timpul o deviaţie aici, între ce au promis cei care au vândut serviciul şi cei care o să-l ofere. E momentul să neutralizezi orice deviaţie aici şi să nu mai faci promisiuni aiurea.

Un element foarte important (dacă nu cel mai important) îl consider pe cel definit ca şi "past experience". De ce ? Pentru că vei avea nevoie de o "ancoră" solidă pentru un nou început. Şi pentru asta consider că ai nevoie de o experienţă pozitivă din trecut, pe care să o reactivezi in serviciul pe care îl oferi, la calitatea pe care clientul tău a fost fericit să o aibă.

Următorii doi paşi sunt strâns legaţi unul de altul :

- "personal needs" : când ai un client supărat, lucrurile devin foarte personale. Iţi recomand să uiţi o vreme de contract şi să asculţi ce are de spus. Asta merge mână în mână cu ...

- "word of mouth" : pe cat posibil fă ca informaţia să circule pe cale verbală. Dacă poţi să fii fizic prezent lângă client şi mai bine.

Am uitat ceva ? Ah ... "service delivery" , e pe acolo prin diagramă ... da, avem nevoie şi de asa ceva, printre altele.