Lumea lor şi lumea noastră

1 Mai, ei, în stradă.
Ei, cei care iau atitudine când ceva anormal se întâmplă.

Un marş (legal) al neo-nazi prin cartierul ţiganilor a fost considerat anormal, a fost considerat o tentativă de intimidare. Au ieşit în stradă (ilegal) pentru a cere dreptul la normalitate.

Organizare , Poze , Link 1 , Link 2

Examen Information Security Foundation Based on ISO/IEC 27002

A trecut. Aşa cum a venit.
Încă o hârtie cu valoare îndoielnică, sunt noţiuni de bază - nu vă lăsaţi amăgiţi de titlu.

Prostituţie intelectuală

Zilele trecute. E68. Ţin de volan.
Şi mi-a trecut aşa , prin gând...

Dacă există, cum o defineşti ?
Dacă există, ai practicat-o ?
Dacă o practici, eşti ieftin(ă) sau te încadrezi la categoria "lux" ?
Dacă vezi pe cineva că o practică, ce e în mintea ta ?

Oare ... putem să discutăm despre moralitate aici ?

Există două tabere ? Ele , care îşi vând trupul pe stradă şi noi, care e posibil să ne vindem cu totul la adăpostul unui birou ?

Examen ISO/IEC 20000 Foundation

Da. Am fost la examen.
Hartia este destul de scumpă (200 Eu). Examenul este foarte uşor de luat, aşa că mă aştept să fie multe hârtii pe piaţă.

Dacă vreţi să citiţi ceva interesant, "ISO/IEC 20000 - An Introduction" , de la VanHaren. Nu am terminat de citit şi nici nu e necesar pentru examen (care e bazat pe cunoştinţe de bun simţ), dar recomand cu căldură.

Omul sau procesul ?

Nu este o întrebare de genul "oul sau găina"...
De câteva săptămâni stau şi mă gândesc pe cine să pariez...cum va arăta viitorul. Prezentul îmi este clar, pentru mine componenta umană este critică atunci când vorbim de oferirea unor servicii, nu produse.

Toate aceste dileme pornind de la postul lui Adi .

Pe de altă parte, am fost pentru câteva zile prins în nişte subiecte de SixSigma/Lean în IT, care m-au dus din nou cu gândul la industrializare, automatizare. Oamenii aştia chiar vreau să ne transforme în ceva ... în ce eu refuz să mă transform.

Revin...

Clientul nostru - stăpânul nostru

Am auzit de prea multe ori chestia asta, e la modă (sau era)...unii dintre colegii mei au auzit-o de la clienţii lor, în mod direct.

Eu cred că nu îşi are rostul, în contextul economiei de azi şi a modului în care se desfăşoară relaţiile de business. Căci până la urmă, despre asta este vorba - de o relaţie de business.

Eu sunt adeptul echilibrului, cred în echilibru, când vorbim de orice aspect legat de viaţă. Şi relaţia furnizor-client nu face excepţie : avem nevoie de un echilibru pentru a face lucrurile să meargă, avem nevoie de respect reciproc, avem nevoie de încredere, avem nevoie ca ambii participanţi în acest joc să câştige. O relaţie "stăpân - sclav" este nelalocul ei şi într-un final toţi o să piardă.

În momentul în care echilibrul s-a rupt, lucrurile nu mai merg cum trebuie. Balanţa poate înclina în oricare dintre părţi...dar trebuie evitat acest lucru. În cazul nostru, balanţa este înclinată in favoarea clientului care consideră că un furnizor de servicii este la picioarele lui. Cât se poate de fals. Un furnizor de servicii o să astepte cu mare interes momentul să-i arate că s-a înşelat.

Termin aceste rânduri prin a îndemna la cugetare. Fie că sunteţi clienţi sau furnizori, cum o să vă purtaţi cu partenerii voştri, aşa o să se poarte şi ei cu voi. Doar vorbim de un parteneriat, nu ?

Nu uitaţi, există un echilibru ...

DeadDrops - altfel de vremuri

O idee care ridică multe semne de întrebare...prea multe subiecte sensibile sunt deschise pentru a putea aborda măcar unul.

DeadDrops

Pe vremuri, îţi luai discheta şi mergeai la un internet - cafe ... să te dai pe net, să mai faci un mic download, să mai "furi" un virus ... Acum, o să iţi iei device-ul mobil şi o să mergi să accesezi astfel de ... nici nu ştiu cum să le numesc ?!?!

"Reţeaua" asta offline o să explodeze destul de repede. Sunt curios care o să fie reacţia celor răspunzători de securitatea IT.

Trăim vremuri interesante :) .
Văd că în România nu există unul...încă ! Pun pariu că vor devenii foarte populare.

Ce poţi studia ?

O listă interesantă cu posibile certificări în domeniu : Certificări

Aş pune pe listă şi partea de project management.

Spor la învăţat !

Measures-Metrics-and-Madness

Preluat de pe ITSM Portal, interesant de citit.

Measures-Metrics-and-Madness

Sunt curios, dacă abordarea propusă este eficientă şi în cazul în care ai parte de nişte clienţi speciali (cei cu care una vorbeşti, şi alta te trezeşti că fac). O altă problemă apare când echipele nu sunt dedicate unui singur client, există o tendinţă de a pierde noţiunea de "customer focus".

SERVQUAL - continuare

Mă tot gândesc ... poate ar ajuta să printez această diagramă (luată la întâmplare de pe internet) şi să o ţin la vedere pe birou.

Înainte de a continua trebuie să precizez că nu o să încerc o traducere a termenilor din diagramă.

GAP5 - cu cât este mai mare, cu atât este mai rău pentru un furnizor de servicii (să considerăm că diferenţa este negativă). Acest decalaj apare între serviciul primit şi serviciul aşteptat, mai bine spus poate - între valoarea percepută şi valoarea aşteptată.

4 elemente compun serviciul aşteptat :
1 - "word of mouth communication"
2 - "personal needs"
3 - "past experience"
4 - "external communication to customers"


2 elemente influenţează serviciul primit :
1 - "service delivery"
2 - "external communication to customers"

Acum câteva vorbe despre ce putem face când totul pare pierdut şi nivelul de satisfacţie al clientului este foarte jos. Spre deosebire de multă lume care preferă să scrie câteva linii intr-un plan (care sfârşeşte prin a avea culoarea verde :) ) , eu prefer o abordare mai "sentimentală"... să detaliem.

Surpriză (sau nu) , vedem un element comun "external communication to customers". Este evident că vom avea tot timpul o deviaţie aici, între ce au promis cei care au vândut serviciul şi cei care o să-l ofere. E momentul să neutralizezi orice deviaţie aici şi să nu mai faci promisiuni aiurea.

Un element foarte important (dacă nu cel mai important) îl consider pe cel definit ca şi "past experience". De ce ? Pentru că vei avea nevoie de o "ancoră" solidă pentru un nou început. Şi pentru asta consider că ai nevoie de o experienţă pozitivă din trecut, pe care să o reactivezi in serviciul pe care îl oferi, la calitatea pe care clientul tău a fost fericit să o aibă.

Următorii doi paşi sunt strâns legaţi unul de altul :

- "personal needs" : când ai un client supărat, lucrurile devin foarte personale. Iţi recomand să uiţi o vreme de contract şi să asculţi ce are de spus. Asta merge mână în mână cu ...

- "word of mouth" : pe cat posibil fă ca informaţia să circule pe cale verbală. Dacă poţi să fii fizic prezent lângă client şi mai bine.

Am uitat ceva ? Ah ... "service delivery" , e pe acolo prin diagramă ... da, avem nevoie şi de asa ceva, printre altele.

SERVQUAL

Gradul de satisfacţie al clientului este important. Calitatea serviciilor este importantă. La fel şi echilibrul care trebuie să existe între client şi furnizorul de servicii. Când spun echilibru, mă refer la relaţia de business.

O să vă dau un subiect de citit, după care o să revin cu câteva opinii personale : SERVQUAL.

Puteţi începe prin a răsfoi : SERVQUAL 1 , SERVQUAL 2 .

Pe curând.